Der Aufstieg und Fall der KI im McDonald's Drive-Thru

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Einführung in die KI-Integration bei McDonald’s

Die Fast-Food-Industrie wendet sich seit Jahren der Künstlichen Intelligenz (KI) zu, in der Hoffnung, die Effizienz zu steigern, Arbeitskosten zu senken und das Kundenerlebnis zu verbessern. Einer der Vorreiter auf diesem Gebiet war McDonald’s, das 2021 eine Partnerschaft mit IBM einging, um ein KI-System für Sprachbestellungen an rund 100 Drive-Thru-Standorten in den USA zu testen.

Die Theorie hinter dem KI-gestützten Drive-Thru

Kunden sollten in der Lage sein, ihre Bestellungen laut in das Mikrofon des Drive-Thrus zu sprechen, wobei die KI diese Bestellungen anstelle eines menschlichen Mitarbeiters aufzeichnen sollte. Theoretisch sollte die KI in der Lage sein, komplexere Anfragen zu verstehen, basierend auf früheren Bestellungen Empfehlungen anzubieten und Fehler zu reduzieren, während sie gleichzeitig weiterhin schnellen Service bietet und nicht von Personalproblemen beeinträchtigt wird.

Die Herausforderungen und Fehlschläge

Trotz der anfänglichen Begeisterung gab McDonald’s das KI-Drive-Thru-Feature nur wenige Jahre nach seiner Einführung wieder auf. Virale Videos zeigten, dass das System bereits mit einfachen Bestellungen überfordert war, Anfragen von falschen Autos entgegennahm und seltsame Essenskombinationen wie Eiscreme und Speck vorschlug. Nach diesen öffentlichen Misserfolgen kündigte McDonald’s an, dass die Partnerschaft mit IBM nach dem 31. Juli 2024 beendet wird.

Die Vorteile von KI-gestützten Drive-Thrus

Trotz der Probleme, die McDonald’s erlebte, sind die Vorteile, die das Unternehmen und seine Mitbewerber zur KI-Integration im Drive-Thru bewogen, nicht verschwunden:

   - Arbeitskosten steigen, während es immer schwieriger wird, Personal zu finden.
   - KI-Systeme versprechen ein besseres Verständnis selbst der kompliziertesten Kundenanfragen.
   - KI-gestützte Bestellungen könnten zu einem schnelleren und reibungsloseren Drive-Thru-Erlebnis führen.

   

Die negativen Aspekte und McDonald’s Fehler

Die viralen Fehler, die McDonald’s KI-Drive-Thru-Träume zunichtemachten, erzählen eine warnende Geschichte über die realen Fallstricke dieser neuen Technologie:

   - Trotz jahrelanger Schulung schien das KI-System von McDonald’s häufig bei der Kernaufgabe, genaue Bestellungen entgegenzunehmen, zu versagen.
   - Fehler im Bestellprozess könnten zu Kundenzufriedenheit und teuren Bestellungenauigkeiten führen.
   - Es bleibt fraglich, ob KI jemals in der Lage sein wird, die ständigen idiosynkratischen Formulierungen, Akzente und Off-Menu-Anfragen so gut wie Menschen zu verstehen.

   

Die Zukunft der KI-gestützten Drive-Thrus

Trotz der Beendigung des initialen Systems glaubt der Fast-Food-Riese immer noch, dass KI in den Drive-Thrus der Zukunft eine große Rolle spielen wird. Das IBM-Projekt, das dem Unternehmen „Vertrauen in eine Sprachbestelllösung für Drive-Thru gegeben hat, die Teil unserer Restaurants der Zukunft sein wird“, ist Teil eines breiteren Bestrebens von McDonald’s, „langfristige, skalierbare Lösungen“ zu entwickeln, so ein Unternehmenssprecher.

Andere Fast-Food-Ketten und ihre KI-Initiativen

Chipotle, Wendy’s, Taco Bell und Pizza Hut gehören zu einer Reihe anderer großer Ketten, die ebenfalls große Schritte unternehmen, um KI-Drive-Thru-Bestellungen in ihre Geschäfte zu integrieren. Die Einsätze sind hoch, da die gesamte Branche Milliarden an Arbeitskosten einsparen könnte, wenn diese Technologie funktioniert.

Fazit

Die meisten Experten sind sich einig, dass die KI-gestützte Drive-Thru-Bestellung gerade erst beginnt und dass noch bedeutende Meilensteine erreicht werden müssen, bevor sie wirklich universell wird. Mit dem rasanten Fortschritt der KI-Sprachmodelle könnte es jedoch nicht lange dauern, bis die Bestellprobleme, die McDonald’s plagten, der Vergangenheit angehören.

Schlussgedanken

Am Ende des Tages scheint es, als ob McDonald’s der Kurve ein paar Monate bis Jahre voraus war und dies einfach aggressiver eingeführt hat, als es sollte. Oder wie ein Silicon-Valley-Investor gestern witzelte: „Man kann kein Pionier sein, ohne ein paar Pfeile in den Rücken zu bekommen.“ Für die Fast-Food-Industrie bleibt die Rationalisierung der Drive-Thrus mit KI die nächste Grenze – es wird nur mehr Zeit brauchen.

Quellen

   https://www.theguardian.com/business/article/2024/jun/17/mcdonalds-ends-ai-drive-thru
   https://finance.yahoo.com/news/mcdonald-just-fired-drive-thru-153907980.html
   https://www.ktalnews.com/news/tech-news/ap-mcdonalds-is-ending-its-test-run-of-ai-powered-drive-thrus-with-ibm/
   https://www.youtube.com/watch?v=el_f82ZXGME
   https://www.bloomberg.com/news/articles/2023-12-07/ai-fast-food-drive-thrus-need-human-workers-70-of-time
   https://slashdot.org/story/24/06/17/1913228/mcdonalds-pauses-ai-powered-drive-thru-voice-orders
   https://globalnews.ca/news/10573231/mcdonalds-ai-drive-thru-end/
   https://www.becclesandbungayjournal.co.uk/news/national/24395885.mcdonalds-end-ai-trial-us-ordering-mishaps/
   https://www.youtube.com/watch?v=iY0xQ8YkPHU